Возврат товара на Алиэкспресс: пошаговая инструкция

Если за все время покупок на Али вы ни разу не сталкивались с возвратом, то вы либо очень везучий человек, либо недостаточно часто там заказываете. Возврат даже в крупных российских магазинах — дело непростое, а что делать, если не устроил товар, заказанный с Алиэкспресс? Можно ли вернуть вещь обратно в Китай и получить деньги обратно? Отвечаем на эти и другие вопросы в нашей инструкции по оформлению возврат на AliExpress.

Есть ли возврат на Алиэкспресс?

Да, конечно. Продавцы обязаны соблюдать юридические требования, поэтому любой заказ на AliExpress защищен гарантией возврата платежа и включает возможность оформить возврат: для России это 15 дней с момента получения, для других стран срок может отличаться.

Причину для возврата товара предстоит выбрать из 8 вариантов: товар пришел не в полной комплектации или не был вовсе доставлен, пришел с дефектом, был поврежден при транспортировке, не соответствует описанию или просто не подошел вам.

Напоминаем, что есть категории товаров, которые не подлежащих возврату: нижнее белье, мебель, линзы для очков и другое. Полный список указан в Постановлении РФ от 31 декабря 2020 года №2463: http://government.ru/docs/all/131893/?page=3

Подробнее разберем частые причины и поделимся советами:

• Не доставили товар. Такие случаи обычно происходят по вине службы доставки. Одна из пользовательниц нашего сервиса поделилась, что ей пришло СМС о доставке курьером, но через час пришло новое об отмене доставки и возвращении посылки отправителю. Получить заказ так и не вышло, служба доставки развела руками и пришлось оформлять возврат. В таком случае сохраняйте все уведомления и подтверждения того, что доставка отменена не по вашей вине. Также бывает, что трек-номер не обновляется, продавец не отвечает, а срок защиты покупателя заканчивается: тогда следует открыть спор и просить полный возврат средств.
• Товар с браком, поврежден или отсутствует часть комплектации. Этот случай сложнее и требует доказательств, но в случае успеха вам могут вернуть и полную стоимость покупки. Поэтому советуем всегда записывать распаковку на видео и делать понятные и качественные фото для подтверждения брака. Не переживайте, если не знаете, какие именно фото сделать: опишите проблему в споре и добавьте несколько фото, а Служба поддержки Алиэкспресс подскажет, какие доказательства сделать дополнительно.
• Товар не соответствует описанию. Тоже сложный случай, но за такой товар можно вернуть деньги полностью или частично, если получится доказать несоответствие.
• Упаковка повреждена. Если посылка вскрыта или видны вмятины, порезы и другие нарушения внешнего вида, нужно задокументировать процесс вскрытия: самостоятельно на камеру, либо составить акт вскрытия в отделении почты, ели забираете там. Во втором случае можно написать отказ от получения на месте, и посылка уедет обратно в Китай.
• Не подошел по размеру, фасоны и так далее. Если товар без дефектов, но не подошел и вы не хотите его оставлять, не забудьте сохранить товарный вид, а также не выкидывайте заводскую упаковку и бирки. И это единственный тип возврата, за который не получить компенсацию.

Во всех случаях, кроме «Товар не подошел», открывать спор точно стоит и получить компенсацию реально.

Частичный и полный возврат средств

Как писали ранее, в зависимости от причины, по которой вы оформляете возврат, компенсация может быть полной или частичной.

Частичный возврат распространяется на те случаи, когда претензий к товару меньше, чем стоимость самого товара. Самый простой пример: вы заказали набор отверток, а несколько магнитных наконечников не положили. Обидно, согласны, но возвращать товар или просить полную компенсацию нет смысла.

Случаи полного возврата:

1. Вы передумали делать заказ, но он еще не отправлен продавцом (в этом случае вы можете отменить покупку, и вам вернут полную стоимость);
2. Поврежденная упаковка, которая сказалась на внешнем виде и функциональности товара;
3. Товар не был доставлен по независящим от вас причинам;
4. Товар с браком, повреждением или отсутствует его часть/деталь, что не позволяет пользоваться товаров в полной мере;
5. Пришел не тот товар, совсем не тот.

Случаи частичного возврата:

1. Товар не соответствует описанию: длина, цвет, состав, функционал, количество деталей и прочее, что указано в описании или характеристиках на странице товара;
2. Товар с браком, повреждением или отсутствует его часть/деталь, но при этом вы можете им пользоваться и в остальном претензий нет.

К сожалению, споры не всегда проходят гладко и продавец может отказать в полной компенсации, предлагая в таком случае вернуть товар ему. Так как доставка в Китай стоит дорого и может превосходить стоимость самого товара, советуем требовать частичную компенсацию и настаивать на ней до последнего.

Сколько стоит возврат на Алиэкспресс

Все посылки обратно продавцам отправляются через Почту России. Если решили вернуть товар продавцу, сперва проверьте, сколько этот возврат будет стоить. Сделать это можно на сайте Почты России: https://www.pochta.ru/parcels

Когда подтвердили возврат товара в споре, продавец вышлет адрес — его нужно вбить на странице расчета стоимости отправки. Если вы еще не согласились на возврат, можете узнать примерную стоимость и ввести примерный вес, габариты и адрес, который был указан на оригинальной посылке.

Если стоимость товара небольшая, то оформлять возврат бесполезно и невыгодно — больше потратите сил и нервов. И всегда есть Авито, где можно попробовать ее продать. Но если вещь дорогая, а продавец предлагает за нее частичный возврат — конечно, выгоднее потратить 2-3 тысячи рублей за обратный пересыл и после вернуть полную стоимость.

Как происходит бесплатный возврат товара через почту

К счастью, бесплатный возврат на Алиэкспресс существует, но для определенных типов товаров — обычно у крупных продавцов, которые оперируют на территории России или имеют тут склад. Узнать о наличии такой функции можно по значку «Бесплатный товар» рядом с его изображением и стоимостью, а также на странице самого товара:

Вернуть такой товар можно также в течение 15 дней, но по абсолютно любой причине и ничего не платить. Вы открываете спор как обычно и получаете штрихкод, с которым точно так же идете на почту и оформляете пересыл без доплат.

В месяц на один аккаунт разрешается оформлять до 3 бесплатных возвратов. За остальные придется платить: 216 рублей при доставке на склад России или по почтовому тарифу при отправке в Китай.

Как подать заявку на возврат на Алиэкспресс

А теперь перейдем к инструкции — как сделать возврат на AliExpress: от открытия спора и сбора доказательств, до принятия условий спора и отправки посылки.

Чтобы оформить возврат, нужно сперва открыть спор. Сейчас это делается через чат с продавцом. Найти его можно несколькими способами, но удобнее всего через раздел «Заказы».

1. Зайдите в раздел «Заказы» на сайте Алиэкспресс или перейдите на страницу профиля в приложении и после в раздел «Заказы».
2. Так как заказ уже получен, перейдите во вкладку «Архив» и выберите нужный вам заказ, кликнув на него.

3. Под информацией о доставке будет строка «Чат по заказу и спору» и справа кнопка «Открыть», нажмите на нее и появится чат с магазином. В самом чате жмите на кнопку «Начать чат с продавцом».

4. В появившемся окне выберите причину и затем выберите товар. Если заказывали несколько позиций у одного продавца, товаров будет тоже несколько, но нужно выбрать один. Один спор = один заказ.
5. Добавьте доказательства, если они требуются: текст, фото, видео, акт. Если вы не хотите возвращать товар и согласны на частичную компенсацию, выберите эту опцию. После успешного добавления доказательств просто жмите «Создать спор».

6. Готово, заявка подана! Вы создали спор, теперь у продавца есть 5 дней, чтобы отреагировать и уведомить вас о решении. Если он не ответит в этот срок, решение принимается по умолчанию в вашу сторону.

Обычно на рассмотрение спора уходит 3-5 дней, но если случай сложный и продавец привлекает Службу поддержки AliExpress, может потребоваться больше времени и дополнительные доказательства.

Проверяйте чат с магазином, чтобы не пропустить сообщение с решением по спору. Также эти сообщения дублируются на вашу электронную почту, но общаться все равно нужно в чате: через приложение или на сайте — как вам удобнее.

Как только будете согласны с условиями, нажимаете на соответствующую кнопку и спор будет закрыт.

Сроки возврата на Aliexpress

Если вы выбрали возврат товара продавцу, у вас будет 10 дней, чтобы отправить его Почтой России согласно условиям, указанным в споре. По истечении этого срока спор закроется автоматически.

! Перед отправкой обязательно сфотографируйте товар и посылку с разных ракурсов, а также уже упакованную, с видимым трекингом.

После отправки нужно указать в споре трек-номер нового отправления и нажать «Отправить возврат». На доставку товара и подтверждение его получения продавцу дается 30 дней. Если доставка задержалась, спор закрывается и средства автоматически возвращаются на вашу карту.

При получении товара продавец его проверяет: если соответствует описанию, возврат средств будет одобрен и спор закрывается. Обычно деньги возвращаются на счет в течение 3 рабочих дней, но иногда дольше. Если через 10 дней они так и не поступили, обратитесь в банк.

Если вы не отправляли товар, но оспорили полную или частичную компенсацию, возврат средств будет подтвержден сразу после, как вы примите результаты спора. Срок возврата аналогичен: 3-10 дней, в зависимости от условий вашего банка.

Итого вся процедура возврата может занять от недели до двух месяцев. Запаситесь терпением, и желаем удачи в будущих спорах!

Задавайте любые вопросы в комментариях — мы постараемся ответить и помочь, а также делитесь своим опытом и советами для тех, кому только предстоит подавать заявку на возврат.